企业培训案例：戴尔CMO：洞悉聆听的技巧

在杭州管理培训开办中层管理培训时，了解到PC制造商的首席营销官从客户身上找线索，帮助公司挺过经济衰退期。
　　埃林·纳尔逊(Erin Nelson)甘冒风险，举家迁往欧洲赴任负责欧州、中东和非洲地区的戴尔营销副总裁一职。富贵险中求，她得偿所报。她现在是这家公司的首席营销官，将其品牌战略从社会媒体扩展至全球通信。
　　她迁往欧洲并非人生的第一次赌博。十年前，不顾在宝洁(Procter &Gamble)和百事可乐公司(PepsiCo)等公司丰富的营销经验，她毅然决然地走马上任管理戴尔的销售部门。她表示：“这原本有可能成为(我人生中)最大的败笔之一，但却变成了我曾经有过的最佳的学习经历。我学习如何在自己尚不完美的时候多负一丁点的责任。我学会，当你去了新的所在，你的个人资本并不会随行，即便你为一家公司服务了五年之久。每一次开始，你都得重建你的个人资本。我也学会了谦逊。”
　　福布斯女性出版人(ForbesWoman Publisher)莫伊拉·福布斯(Moira Forbes)与纳尔逊促膝而谈，谈论戴尔发展的方向、她如何平衡自己的家庭和事业，并展望她的未来。许多企业经常参加杭州企业管理培训或开通了网上企业大学，经过一段时间的学习和实践，对企业的发展还是有一定的帮助。
　　福布斯：现在戴尔无疑是PC市场的一个领导者，但过去的几年对于这一行业的品牌而言的确相当艰难。您采取了什么战略引领戴尔渡过这些充满挑战的岁月?
　　纳尔逊：无论荆棘遍布亦或一马平川，最至关重要的是始终以客户为中心。我们去年一直在做的事情中有许多就是真正地聆听客户的心声，理解什么是重要的。我们始终在围绕我们的品牌重建价值，倾听成千上万人的心声，了解他们认为重要的是什么，真是妙不可言。
　　作为一个营销人员，我主要的工作就是确保我们从未失去这样的理念，即：我们心系客户，我们促使客户成长繁荣。若非我们为了客户而成功，我们不算成功。去年，我差不多将我95%的时间花费在这一目标上。
　　客户说的最令人吃惊的事情是什么?
　　有那么几桩事情。首先，我们收获了很多价值并且意识到这些客户很多年来一直对我们非常忠实。有许多家伙说：“嗨，戴尔，爱你没商量，我还爱你所代表的东西。你为我提供了超级棒的产品、超级棒的质量。”
　　他们也对我们说，“我真正想要的无关戴尔。我想要的是关乎我在生命中一直孜孜以求的东西。因此，我所寻觅的是真正了解我要做什么的合作伙伴。作为一个妈妈，如何一边经营事业，一边多关注我的宝贝儿们和他们的家庭作业?或者作为一个小企业，如何专注我的生意和我的现金流，而不是盯着经营生意所需要的服务器。”
　　这对于我们真是太棒了，因为我们一贯是客户支持和客户推动的品牌。这对于提供真正的价值是个不错的提醒，客户想要的无关技术。他们想要的是关乎他们的梦想和成就。
　　当你告诉丈夫在欧洲有去戴尔的机会时，他是如何反应的?
　　我爱丈夫部分是因为他把每一次机会都看作一个大探险。他说：“收拾行李，走!”这样就很简单。和我们的亲戚们商量生活规划则麻烦多多，因为他们都认为我们疯了，但我们经常回来，还和他们聊天，一直和他们保持着联络。
　　下一步你有何打算?几年后你会在哪里看到自己?
　　我已经收获了许多巨大的成功，我太幸运了。我曾经有机会学习并且抓住大的机遇。我想帮助其他人得到这样的机会，因此，我已经开始把我的角色当作一个领袖、一个向导和一个导师——不仅仅针对其他女性，而是对于那些在事业上初出茅庐、奋力拼搏的年轻人。对于非营利领域，我也颇有激情。从今以后，我想用我对企业的理解再赌一把并探究如何在非营利领域获得成功。那太令人心潮澎湃了。
　　不过，现在我还有很多事情要做，对我们的客户和我们的股东，还有许多承诺要去履行。