企业培训案例：探索麦当劳的训练魔法

在麦当劳的企业里，有超过75%的餐厅经理，50%以上的中高阶主管，以及1/3以上的加盟经营者，是由计时员工开始的。在参加了杭州公开课的学习之后，对于“麦当劳的训练魔法”一直令外界好奇，究竟麦当劳是如何进行人员策略计划的呢?
　　认定训练利益
　　对于如何看待人员的训练和发展，麦当劳创始人雷克罗克先生说了两句话，第一句是：“If we’re going to go anywhere? we’ve got to havesome talent. And I’m going to put my moneyintotalent.”(不管我们走到哪里，我们都应该带上我们的智能，并且不断给智能投资)所以早在1976年，麦当劳的创始人就已经决心要在人员的发展上做出很大的投资;另一句话是：“Cashthey can get? talent you have todevelop.”钱跟智能(talent)是不一样的，你可以赚到钱，但是你想随处去抓到智能(talent)却是不可能的，所以必须花心思去发展。
　　在麦当劳，我们认定了训练带来的利益。
　　第一我们相信，有最好训练、最好生产力的麦当劳团队，能够在顾客满意与员工满意上，达成企业目标。
　　第二，在参加了杭州企业内训之后，我们强调在正确的时间提供正确的训练，因为训练的价值在于对员工生产力的大幅提升，同时由于麦当劳的训练也提供给加盟经营者，而加盟经营者在麦当劳的系统里占有很大的部份，所以这对加盟经营者的生产力，也有很大的帮助。
　　第三，如果可以有效率地运用训练投资，对于麦当劳的股票投资人，也会产生一定的效益，这也是麦当劳企业对投资人一个很重要的责任。
　　第四，透过良好的训练，就能将麦当劳的标准、价值、讯息、以及想要做的改变一一达成，这对整个系统的永续经营相当重要，因此麦当劳的“愿景之屋”，把 “人”当做一个很重要的资产。
　　训练不只是课程
　　和其它企业不同的是，麦当劳的训练是发生在真实的工作里面的，它不只是一个课程。它强调对人员策略的重视，主动地执行训练计划，并且把麦当劳的训练，和人员自我的梦想期望结合在一起。再来就是Involved& Committed Leadership（参与和领导），在麦当劳香港汉堡大学的课程中，有一堂叫做“与成功有约”，目的是让高阶主管有机会分享成功经验，同时也帮助未来经营领导者的成长与训练。许多企业员工经常参加杭州企业管理培训或开通了网上企业大学，经过一段时间的学习和实践，对企业的发展还是有一定的帮助。
　　最后一个就是“衡量”，在企业的训练里面，衡量训练的结果，与企业的成果有没有结合，是一个关键，所以麦当劳有很好的训练需求分析，针对需要训练的部份去设计，同时必须要评估训练的成果，是不是能够达到组织所需要的。
　　传授价值观与技能
　　企业的价值观会影响训练的成效，在麦当劳的人员训练结构上，有两个重要的部份，一个是Career-LongLearning Path（职业LongLearning路径），第二个部份是McDonald’s Center ofExcellence forTraining（麦当劳卓越培训中心），就是全球麦当劳的人员学习发展中心，包括所谓的汉堡大学。
　　麦当劳最主要的价值观，就是“以人为本”，一个快速餐饮服务(Quick ServiceRestaurant)，在训练过程中如何把麦当劳“以人为本”的价值，带入到每一个人每一次的用餐经验，人在传递服务的过程里，如果有一些互动，有一些关怀，有一些感受，会做出更好的结果，而这也就是麦当劳“以人为本”如何落实在每一天的实际工作。
　　延伸麦当劳最主要的价值观“以人为本”，麦当劳在人员的发展上，就是要“传授一生受用的价值观与技能”。在麦当劳的筑梦过程里，每一个学习者在每一个不同的经验里，学到一生受用的价值观跟技能，那是麦当劳人员发展的一个很重要的观念，也就是这样的一个价值观，支持我们的训练与人员发展系统的成功。
　　全职涯培训
　　有了上述的价值观之后，人员发展系统就可以有效被执行。麦当劳强调的是“全职涯培训”，也就是从计时员工开始到高阶主管，都有不同的培训计划，透过各区域的训练中心以及汉堡大学进行进阶式的培训，使得麦当劳的员工能够持续不断地学习、成长。
　　麦当劳的计时员工分为服务员、训练员、员工组长与接待员几部份，这些人都是计时的，麦当劳为什么要培育他们，要给他们这么多的训练?除了传递全球一致的产品与服务以外，这跟我刚刚讲的价值观有很重要的关系，麦当劳让梦想成真，所以每一个麦当劳员工，我们都有培育。
　　在麦当劳，经理不只是从计时员工晋升，也有直接从实习经理培育而成的。当麦当劳在招募实习经理这个职级的时候，视其是否具有做餐厅经理的潜能。在餐厅经理培育的一连串的训练计划方面，就是要训练实习经理可以做到餐厅经理。
　　中阶主管的职责和餐厅经理有所不同，我们着重在两个方面，一是顾问的技巧，另一是部门的领导。除了训练、营运，还有很多其它专业职能的训练。例如，在我们训练发展这个部份，我本来不是一个专业的讲师，我以前做营运的时间很多，我做训练的时间，加起来只有三、四年左右，麦当劳有一系列专业讲师的培育课程，当然不是只有上课，还会有很多的realwork，在这些的发展里面是一连串、一系列的课程让你的职能获得提升。
　　麦当劳的高阶主管，在汉堡大学也是一个很重要的焦点，高阶主管通常对于从基层到中阶主管的发展，已经有某种程度上的掌握，才能做到高阶主管。