吉宁博士观点
今年美台电讯(Lucent)在缩减成本、精简人事的公司政策下，朝两个方向提升企业的核心能力，其一是透过e-training提升员工的能力，其二，更加强员工对顾客的服务训练，并成为绩效考核的一部分。
美台电讯为了加强员工提升能力的训练，HR部门每个月会寄给员工一封e-mail，提醒员工发觉自己的能力，加强自己的能力；此外，每年进行两次的绩效评估，除了让员工了解能力之外，还包括如何发展不足的部分。人力资源处处长林惠媚进一步表示，主管可以透过公司网站了解员工的训练纪录与能力进步的状况，由于课程大部分都采取e― training，因此每个人的学习纪录与能力现况，甚至学习成绩评量，都可以在公司内部网站上一目了然。
主管和部属谈过后，员工也可以上网确定，最后连员工的绩效评核也都有纪录，员工未来的生涯发展也有迹可考。高透明度的员工职务说明、企业培训说明与纪录、绩效纪录，无形中提升训练的效率与效益。
美台电讯有80％的课程采取线上教学，课程资源需求量大，应该从何而来?人力资源处处长林惠媚表示，可以结合外部资源，除了整合全球及大中华课程外，可以和国内外大学进行学习管理课程的连结，例如MBA课程等。
若公司需要特定课程，而内部没有这样的课程内容与讲师，他们会考虑购买外面课程版权，由内部讲师学习课程的技巧，再进行内部授课。林惠媚表示，由内部的讲师授课，因为了解组织文化，课程会更具说服力。
此外，美台电讯认为，在公司精简人事的政策下，还是要达到顾客满意的服务品质，他们认为顾客的忠诚度是由每一位员工培养出来的，每个人都要有服务顾客的准备。公司现在提倡“人人都要能满足顾客的需求，为顾客解决问题”，因此，任何一名员工只要接听到顾客打来的询问电话，一定要替顾客找到解决的方法或人。而员工的绩效评估与教育训练，都和顾客服务品质有关。
