吉宁博士观点
咨询的过程，如果不能与企业老总有过沟通，即使成功，也不会成功到哪里去，尤其是战略咨询，如果说没有和老总沟通就能达成一致了，我对此至少现在是存在诸多疑惑。但是如果是一个带有很强的国企背景，底下与你对接的项目经理比较敬畏自己的老总（国企均有此惯例，一听领导电话，声音都变了），但咨询还得进行，地球还得照样转，怎么办，自己解决。一方面积极与对接人沟通，安排时间访谈，另一方面我安排了人了解到老总的行程，确认已经刚刚出差回来，于是我的“瓮中捉鳖”计划开始了。于是项目组加大频率让对接人安排与老总见面，禀告知，如果不安排只会是时间更紧，可能诸多前期工作都成了无用功。在此基础上，还告知了怎么的说辞，但起的作用不大，我只有请对接人陪我上办公室去等，这么多年的企业管理咨询，但像守株待兔一样还是头一次。等的人还确实很多，最终还是等到了……
开门见山，我们也说了见您比见一个市长还难……交谈也就他一个人，确实如此，所讲的东西能自成一体，很有符合企业的新意。开创的提出了在不动摇原有所有体制的前提下，另外设立项目经理，来统领新开辟的事情。这让我们规避了动摇原有组织结构的障碍……就业绩评价，提出以项目经理来评价各个对接部门，可以防止官大一级压死人。见面之后，项目组基本上能够把握大脉。大凡影响力大的领导，如果没有钦点将领，全权代理，一般项目进展将很艰难，但是一旦沟通上路，就会一拍即合。
以下是项目以客户服务为中心，重建电力核心价值的简单介绍，从中我们能够看出其中不凡很多创新点。
长期以来，电力工业传统核心价值强调的是“送”，以“送得出，落得下”为根本目的。随着国家经济体制从计划经济转向市场经济，相应的价值观需要向以客户为中心转变。作为2008年南方特大雪灾重灾区之一、黔东南苗族侗族自治州供电任务的凯里供电局，通过对大灾的反思，对“以客户为中心”的服务理念有着更为深切的理解和认知。凯里供电局在全局范围深入开展了“以客户为中心”的价值理念体系建设工作，通过建立客户需求导向的业务流程、完善作业指导细则以及构建 “以客户为中心”的指标体系工作，形成完善的“以客户为中心”的价值理念体系，真正把核心价值落脚在终端客户利益上。
根据凯里供电局提出“用心点亮苗乡侗寨”以及2008年南方电网提出“五心”金牌服务，凯里供电局提出大客户服务，VIP客户服务，项目组基于外部、自我发展及内部环境出发，得出“以客户为中心”价值体系建设势在必行。项目诊断基于八方面工作：
供用电可靠性
制度流程建设
交费渠道及方式
计量管理
95598热线
客户服务建设
观念作风
品牌形象宣传
解决方案
解决方案由价值体系建设、管理体系建设和传播体系建设组成。
正确理解甲方理念和需求，深化核心价值观、服务理念、服务承诺的内容，并基于客户需求做好KPI指标体系的分解，同时将 “五心”服务、“亲朋服务”、“VIP客户服务”融入并贯穿于“以客户为中心”价值体系建设的始终。
使管理机构和部门职责必须结合企业自身机构设置实际，职责明确，达到在项目组工作结束后“以客户为中心”价值体系仍能正常运转，不流于形式。梳理业务流程、制定作业指导书，订立内部合同及内部订单。
根据凯里供电局现有情况，量身打造培训手册，通过手册可以对“以客户为中心”价值体系建设背景、体系构成等有较为详尽的阐述和解释，并让员工了解自己在“以客户为中心”价值体系建设中自己的正确定位和所需要做的工作。内部传播渠道的选择与规划，在传播时能根据工作规划作出适当正确的选择，并能在系统内部进行有效传播。通过外部正面宣传，提升外部美誉度和企业形象。
“以客户服务为中心”价值体系建设工作为凯里供电局全面提升了全体员工客户服务意识，通过流程改造提高了供电工作效率和有效性，更好得实现了南网公司“主动承担社会责任，全力做好电力供应”的公司使命和“在任何条件下最大限度地为电力用户提供不间断的、安全、可靠的电力供应”的根本任务。有力地推进了凯里供电局管理理念的解放与变革。
