吉宁博士观点
〖心智方法〗十二项校对
1、聆听下属的话。
不要只顾处理来电或交谈，要仔细聆听下属语言后面的潜台词，从声音、语调、态度等去揣摩了解员工的心理和观点，策略地建立这种理解包括重点重复和概括。“请你说明白一点……”。
2、投入员工状况。
从员工立场思索：他们如何从你所提供的服务中获益？记住身体语言和言语一样达到沟通作用。“顺应而行”这样你就传递出一个信息：你站在他们一边。
3、了解营业问题。
事前做好功课，以便你能有效地面对发生的问题，读取收集与现场相关的资讯信息。事前列出所能预计到的问题，在帮助员工或部门工作策划应有用处。
4、与下属建立信任。
如果你不能随即解决的问题，则要诚实并给予一个适当的回复时间。记住你的许诺、保证在时段内与员工讨论和所共事的项目，沟通后现场跟踪，显示你的投入和作风。
5、有创造力思维。
对团队内其他人的想法保持开放思维，因为好意念是没有层次之分的，当服务团队为客户的需求裁制出创意性的解决方案时，员工关系将得到加强。
6、善于思考分析。
寻找与管理问题类似的事例，帮他们认识到问题并非想象中的那么难以解决。将问题分类、逐层剥离，有助于促使找到解决问题的办法。请记住，让员工认同彼此的思路，使他们和你一齐思考，一同解决问题。这将是建立信任和达至齐心协力的基础。
7、培养耐性面孔。
因为每个人的理解和悟性差异，你提供的新策划或方案推介未必一下子可以接受。你应找出不同特点或好处来阐明相同与区别，作用在那里？提高效果怎样？并请问清楚员工理解多少，再进一步沟通和提供实际的帮助。
8、不断散发信心。
信心来自准备，心中有数方能应用自如去工作。当员工提出类似的问题，你可讲述相似已经解决的问题作思路铺垫，并共同探讨分析，这样会建立彼此更多信心。
9、争取更多业绩。
从员工的言谈和行动中，找到共通点，关键是感受到诚恳的态度和带头的作用，也正是对下属的培育。所谓：水到渠成。从维护到提升工作效率，要有步骤、有条理方能争取更多业绩。
10、坚持职业操守。
一开始就要做正确的事，无论任何时候，建立员工和同事的信任是关键，人际的桥梁搭建好了，机会与响应自然向你靠拢。
11、内外桥梁嫁接
诚实与正直的品行不但对员工，而且还转嫁给客户，正直与坦诚是管理人员的职业之本，也是个人品格和事业成功的基础；是建立在相互不断地沟通基础上达成的良性循环。
12、达至情感积累
情感过程积累：礼貌+随和+正直+由衷+守信+赞赏。情感投入积累使你获得员工的信任，当信任积累到一定程度后，相互之间沟通就变得容易。
