吉宁博士观点
基层网点是银行母体的细胞，是银行运营、客户交流、信息传递的基点。随着银行业竞争的加剧，基层网点也成为各种金融需求和矛盾的聚合点。当前基层网点所面临的基本矛盾，是服务能力的提升不及广大客户金融需求水平的增长速度。网点服务能力分为“硬”实力与“软”实力两种：“硬”实力指网点服务人员质与量、物理环境、服务设施、科技水平等；“软”实力则体现于网点的管理制度、服务流程、形象及品牌建设等方面。
企业形象是由主、客观因素共同构成的。客观因素包括企业资产负债、机构设置、产品、服务、市场行为、科技水平、管理制度、员工状况、企业标识以及企业对外传播的信息、广告等；主观因素则指消费者基于不同的客观因素，对企业产生的主观印象与评价。消费者的主观印象加入判断，就形成了具有内在性、倾向性和相对稳定性的消费者态度，多数消费者肯定或否定的态度形成公众舆论，公众舆论通过多种传播途径（个体传播、组织传播、大众传播等）反复作用于人，进一步强化或改变个体的印象，并影响其行为。
企业形象建设是企业的主动行为，指企业依托上述自身客观因素，在与消费者的各个接触点上，如实体网点、电子渠道、面对面营销、直邮宣传、大众媒体传播等，努力影响并提升消费者对企业的主观印象与评价的行为过程。
品牌的英文单词Brand，源出古挪威文Brandr，意思是“烧灼”，人们用这种方式来标记家畜等需要与其他人相区别的私有财产。中世纪的欧洲，手工艺匠人用这种打烙印的方法在自己的手工艺品上烙下标记，以便顾客识别产品的产地和生产者，这就产生了最初的商标。品牌的历史渊源蕴涵着品牌的核心含义：以有形的视觉烙印为依托，让产品在消费者心中留下烙印。
品牌是一种错综复杂的象征，它是品牌属性、名称、包装、价格、历史、声誉、广告等的无形总和。品牌同时也因消费者对其使用者的印象，以及自身的体验而有所界定。
—-大卫·奥格威，1955年
大卫·奥格威是20世纪西方最著名的广告人，是奥美(Ogilvy & Mather)广告公司的创始人，他率先将“品牌形象”这个概念应用于广告实践。奥格威提出的品牌定义有鲜明的实践特点，指出品牌既基于自身现实状况（属性、名称、包装、价格等）和消费者体验，又是超越于其上的一种象征，即具有特定联想和情感唤起的形象表现。同时，奥格威还从实践的角度指出历史累积、广告行为等对于品牌的重要性。
品牌是一个名称、术语标记、象征或设计或它们的联合体，目的在于确定一个卖方或一群卖方的产品或服务，并将其与竞争者的产品或服务区分开来。
—-美国市场营销协会（American Marketing Association，AMA），1960年
在这个定义中，品牌基本等同于中世纪欧洲手工艺人的烙印，是外在形象（名称、标记、象征或设计）与内在属性（产品或服务）的结合，品牌的目的是有效地区隔市场。
一个成功的品牌是一个可辨认的产品、服务、个人或场所，以某种方式增加自身的意义，使得买方或用户察觉到相关的、独特的、可持续的附加价值，这些附加价值最可能满足他们的需要。
—-Lesile de chernatony &McDonald，1998年
莱斯利·德·彻纳东尼和马尔克姆·麦克唐纳是英国著名的品牌学者。他们于Creating Powerful Brands in Consumer, Service and Industrial Markets（Oxford: ButterworthHeinemann）一书中提出的这个定义，强调了品牌必须对买方或用户施加影响，提供价值，即强调了品牌的效用，同时指出了品牌需要一个建设过程。
在对品牌进行定义之前，首先需要将品牌和品牌建设这两个概念区分开。品牌的定义是静态考察，涵盖了被普遍接受的组成品牌的各个相关要素；品牌建设是一个动态的过程，指以增加品牌效用为目标，围绕品牌内涵、外延而做出的一系列工作。品牌与品牌建设既相互区别，又相互印证。
品牌的定义为：品牌是由品牌外延（品牌名称、阐释语、标识等视觉识别体系等）、品牌内涵（产品、功能、特征）和品牌效用（认知人群、认知度、美誉度、忠诚度等）三方面组成的集合体。
品牌建设的定义为：品牌建设是企业主动组织的一系列有目标的行为，包括以内涵建设为核心，准确把握企业的整体经营理论，开展产品和服务创新，强化产品功能；以外延建设为核心，设计既贴切又独具特色的名称、标识、广告，通过不同类型媒介高效率、强效果地传播品牌信息；以增加效用为核心，通过日常工作和精心策划的营销活动，有组织地向客户传播相关信息、影响客户、维护品牌的过程。
如果将商品观念比喻为一种拜物教，那么品牌则是这种宗教中的“神”，即超越性的存在。企业追求品牌，认为如果建立了强大的品牌，就能在市场竞争中无往不利；消费者通过品牌去认识和记忆不同的产品功能、服务品质，并依托品牌产生了多样的评价和情感，赋予品牌不同的理解、爱憎、生活趣味等。综述之，品牌是三位一体的存在，是商品世界中表达与认知的理性综合。
在组成品牌的三个部分之中，最核心的是品牌效用。“品牌来自客户体验”（海尔CEO张瑞敏语），真正的品牌是有效用的品牌，即能够带给消费者情感与功用方面的某些利益，并使他们对该品牌产生独特的看法。优秀的品牌总是追求在消费者中产生正面效用，与消费者心理和现实需求产生高度的契合与共鸣，甚至有助于帮助消费者实现自我价值。
借助美国行为学学者亚伯拉罕·马斯洛所提出的需求层次理论（Hierarchy Theory of Needs，见图2），我们可以更好地理解品牌效用：一个优秀的品牌，应当在其所包含的产品和功能有清晰市场定位的基础上，进一步确定客户需求定位，即主要能够满足其目标客户群体什么层次的需求。如满足生理需要的快速消费品方便面，需要唤起消费者的饮食愉悦感；高档消费品如豪华轿车，更倾向于唤起客户的尊重和自我实现需要。当然，同一品牌所对应的消费者需要层次不一定单一，如高级轿车也可能强调自己的安全性，以对应客户的安全需求。
企业形象与品牌都是主、客观因素的综合体，企业整体形象与企业整体品牌的主、客观因素具有高度重合，也可以视为同一概念。两者的区别主要在建设行为的侧重点上：企业形象建设更多地着眼于企业自身的外向展示，而品牌建设则基于对客户积极印象与评价的争取。对于银行基层网点来说，企业形象建设的核心工作是网点内、外部的视觉形象建设，品牌建设则是通过具体的网点服务，向客户传播品牌信息，影响和说服客户。
2007年在北京街头随机所做的调研表明，基层网点是客户了解银行的主要渠道（见图3）。在银行与客户的沟通方面，网点具有得天独厚、不可取代的地位。
问题：您是通过什么渠道了解银行的？
美国耶鲁大学的社会心理学家威廉·麦圭尔(William McGuire)提出，用任何形式的沟通来说服人，都要经过以下六个步骤：
（1）展示：他必须看到或听到这个沟通宣传。
（2）注意：他必须注意到这个沟通宣传。
（3）理解：他必须理解沟通宣传传递给他的信息或论点。
（4）反应：他必须对沟通宣传所传递的信息做出积极反应。
（5）打算：他必须愿意根据沟通宣传的信息采取行动。
（6）行动：他必须真正地采取行动。
沟通的难点在于六个步骤中的每一步都必须出现，如果有一个环节出了问题，沟通就是不成功的。假设六个步骤中的每一步都成功的概率各为50％—-这已经是很乐观的估计了。假定这六个步骤相互独立，则根据概率的原则，六个步骤全部成功的概率为0.5×0.5×0.5×0.5×0.5×0.5=1.5625％。如果每一步的概率更合理地估计为10％，则六个步骤的总概率即为0.0001，换言之，1万次中只有1次。
从以上的沟通模型中可以得出的结论是：要想增加沟通的成功率，市场人员必须增加每一个步骤发生的可能性。事实上，实际沟通的成功率要远远高于这个模型的理论数据，正是因为沟通者会自觉地选择在恰当的时间、恰当的地点向恰当的消费者传递恰当的信息。依托网点环境，银行所提供的信息更容易契合消费者的理解水平，容易促使消费者考虑购买该产品。对照前列的沟通六个环节，通过网点沟通，至少前四个环节上的成功概率将大幅增加，从而使整个沟通的成功率提高10倍甚至百倍。因此，网点必然是银行与客户进行沟通的主渠道。同时，网点还是银行与客户其他沟通渠道可以依托的场所，如自助机具、网上银行、直邮资料等。
为验证卖点展示的重要性，研究者选择了6种超市中常见的日用品，分2个测试组和1个对照组，研究了一段时间内销售额的差距。结果表明，在卖点进行有效的展示，对于产品销售具有明显的促进效果（见下表）。
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产品种类 |
测试组和商品展示 |
与对照组比较的测试组销售增幅（％） |
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纸 巾 |
测试组1：大堆展示 测试组2：在不同位置的大堆展示 |
447.1 773.5 |
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洗发香波 |
测试组1：货架销售 测试组2：地面展示 |
18.2 56.8 |
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牙 膏 |
测试组1：在牙膏卖道上的地面展示 测试组2：在牙膏卖道外1/4货盘展示 |
73.1 119.2 |
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除臭剂 |
测试组1：大面展示 测试组2：在不同位置的大面展示 |
17.9 38.5 |
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咖 啡 |
测试组1：咖啡卖道外1/4货盘展示 测试组2：咖啡卖道尽头全部货盘展示 |
500.0 567.4 |
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纤维软化剂 |
测试组1：洗涤剂卖道尽头全部货盘展示 测试组2：洗涤剂卖道外1/4货盘展示 |
66.2 73.8 |
根据体验经济学观点，当客户进入网点，是在经历一种新的体验，体验的感觉如何，对于客户的选择影响巨大。当客户的消费意愿并不十分明确的时候，网点展示能够为客户提供新鲜、良性的体验，协助并促进客户进行选择，尤其是对新产品的选择。网点展示也有助于提醒消费者回忆以前接触过的其他相关信息，如大众媒介广告，从而促进对当下所接触到的金融产品的理解和接受。总之，银行网点就是银行产品与服务的卖点，是银行向消费者推销产品、服务和品牌的理想场所。
网点展示设施有不同的分类标准。
依据设施自身存在时间的长短，分为三类：一是永久性固定展示，在网点建设与装修时就固定下来，如网点内外部的标识、独特的装饰风格、固定的资料架、形象和品牌展示墙、海报看板、灯箱、自助设备、LED显示屏、电视、店内广播等。二是半固定性展示载体，即一般定点摆放时间较长（多于2个月）、根据需要可移动的设施，如网点内的可移动资料架、旗帜等。三是临时性展示设施，展示时间一般少于2个月，如针对不同营销活动临时添加的海报看板、X形展架、易拉宝等。
分类一依托单维的时间标准，较为粗略。
综合考量不同载体的特性，将展示设施分为四类，共同构成网点信息传播系统，起到对消费者告知、提醒、鼓励和推销的作用，并与员工行为一起形成全面的客户服务网络：一是各种形式、位置的折页资料摆放；二是以固定或非固定的墙体、灯箱、展架、看板为载体的企业标识、海报等平面展示；三是以自助终端、LED显示屏、视频和店内广播等电子设备为载体的电子展示；四是其他载体（如促销品展架）等。
随着我们对网点资源认识的深入，新的展示设施与展示手段不断涌现，如在网点门口安装LED显示屏，不断对外滚动播放最新产品、营销信息，信息量大，视觉吸引力强（见图4）。
图4
“口碑营销”不是银行员工与客户之间的对话，而是不同金融产品消费者或潜在消费者之间的互动。传播学者很早就发现，在大众中存在“观念领袖”，即那些频繁影响其他人态度和行为的人。他们有一些重要的功能：将新产品的信息告知其他人(跟随者)，提供建议并减少跟随者在购买新产品时可能遇到的风险，提供积极的反馈来支持或肯定跟随者做出的决定。因此，观念领袖是通知者、说服者和确定者。
随着网络的普及，“面对面”的含义、人与人之间的互动关系更为丰富，每一个拥有某种经验的人，都有成为“观念领袖”的可能，从而影响他人的判断与决策。中国消费者行为的特点也决定了口碑的重要性。如2001年零点调查公司对北京、上海、广州等十大城市居民进行的调查表明，39.5％的受访者会经常与别人交流关于“购买及使用商品的经验”，仅次于交流社会热点问题（50.7％）及生活小常识（41.1％）。
金融消费领域也同样存在观念领袖，也是银行获得好口碑的关键。一般来说，可以根据下列特点确定观念领袖：第一，见识更加广博，与跟随者相比与大众媒介接触更多一些；第二，比一般人更爱交际，同时有更多的社会关系，也因此比跟随者有更多的机会来讨论和传递信息；第三，比跟随者的经济地位稍高；第四，比跟随者更易革新；第五，愿意与众不同，能承受批评和反对，有独特的需求；第六，最重要的是，他们十分乐于传播与分享自己的观点，解释其所知的产品和服务知识，并在此过程中获得满足感。符合以上这6点特征中3点以上，就可能是一个“观念领袖”。在网点的日常营销中，有意识地甄别和加强与一些活跃性客户的交流，服务会更加有目标，服务的效益也将进一步提高。
在日本，十几岁的女孩发挥了重要的广告宣传作用，这种作用已经被日本公司所认识和培养。许多日本消费品公司在开发新产品的时候主动寻找十几岁女孩，招聘她们来征求意见，参与新产品测试，并向前期的电视购物节目提供反馈。她们也被雇佣来为新产品助威。例如，一家营销咨询机构，花钱请在校女生在学校里赞扬先前见过的产品。这样，该品牌在高中生中的知名度迅速上升到10％。通过电视广告来达到同样的品牌知名度需要花费150万美元，而相比之下，用在校女生来做宣传却只需花费不到10万美元。
我行的分销渠道建设战略已经明确，营业网点是我行产品和服务分销的主渠道，必须不断巩固扩大，力争用两年左右的时间基本完成再造与转型，形成更加强大的渠道优势。因此，2008年与2009年是我行网点企业形象和品牌建设的加速之年、关键之年。
1．我行网点类型划分、功能分区和模块配置
我行网点按照“客户、服务、价值和效益”四原则进行层级划分，将全行营业网点按经营规模、区域经济发展特点、客户结构、业务结构、人员结构等因素，分为财富管理中心、贵宾理财中心、普通理财网点、金融便利店四种类型。
财富管理中心面向对公客户和个人客户，以定向服务全行对公高端和尊贵客户、个人高端和私人银行客户为特征，通过组成高等级客户经理、产品经理团队，为客户提供个性化、全方位的财富管理、理财规划、现金管理定制产品与专家级的理财咨询服务；贵宾理财中心面向对公客户和个人客户，为本区域中高端对公、个人客户提供各类高端产品和个性化、高附加值服务，以提高客户综合贡献度为经营定位；普通理财中心以综合化经营为特征，主要为对公中低端客户与个人中端客户提供全面、便捷的标准化、综合化服务，满足各类客户日常性、一般性的金融需求，分销基础产品与个性化的中端理财产品；金融便利店定位于满足个人客户日常性、简单化的金融需求及自助、半自助服务（见表1、表2）。
表1
网点主要功能分区表
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功能分区 |
特 征 |
所属网点类型 |
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贵宾服务区 |
专属高端客户的服务区域，是高端品牌服务区。特征是装修突出尊贵、私密等的体验需求，配有高素质的员工。采用高端品牌营销策略。 |
财富管理中心、贵宾理财中心、综合理财中心标准配置，如条件允许，应将高端客户和大众客户物理隔离。区域理财中心均为贵宾服务区。 |
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大众服务区 |
大众品牌服务区，主要满足中端和低端客户效用需求的区域，特殊业务和一般公司业务也在此办理。主要采用大众品牌营销策略。 |
各类型网点均设，同时可视情况设立专门服务中端客户的窗口。 |
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自助服务区 |
又称自助区，自助设备放置区域，包括ATM、CDM、一体机、电话银行、自助终端、售票机等。客户可以完成自助存款、取款、汇款、查询、存折补登等业务。部分网点可以配置穿墙式ATM。所有网点必须配置。 |
所有网点。 |
表2
网点资源服务模块表
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效用模块 |
体验模块 |
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现金交易 |
现金存取窗口。 |
安全性 |
理财室、贵宾接待室、多功能室、保管箱、保安人员、门禁系统、一米线等。 |
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结算交易 |
结算服务卡座（外汇结算卡座、特殊业务卡座等）。 |
便利性 |
营业时间、停车场、填单台、文具、电话、网络电脑、缴费POS、告示栏等。 |
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销售咨询 |
公司客户经理、个人客户经理、营销柜员。 |
舒适性 |
沙发、卫生间、电视、灯光、空调、地毯、茶饮设备等。 |
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引导分流 |
引导员。 |
审美性 |
装修风格和档次；家具的款式、地毯的颜色、灯饰风格、房间的色调、墙壁和台面饰物、柜台装饰、文具的造型、文化墙、植物（造型和品种）等。 |
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理财服务 |
理财顾问、中高级理财客户经理。 |
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自助交易 |
自助交易卡座， |
类聚性 |
客户分类，员工素质，服饰仪表、杂志、音乐、礼品等。 |
（注：不同网点类型功能模块组合可以根据实际需要进行调整增删，避免失去市场机会或造成人力资源的浪费。）
我行网点企业形象建设的目标，是从视觉入手，塑造立体、明亮、崭新的网点形象，使网点成为我行金融产品和服务展示的“橱窗”，改变客户对我行长期形成的刻板印象。
网点企业形象建设分内、外两部分。外部企业形象建设的重点是门楣标识、灯箱和灯光亮化；网点内部建设分为横纵两条线，功能分区是经线，客户引导系统是纬线，两者纵横交织，形成一张完善的客户服务网络，网点内部企业形象建设的重点就是建立完善的内部功能区的视觉引导系统。
2007年7月总行推出（以下简称）第二版，作为全行网点企业形象建设的基础规范。对我行基础设计要素ICBC、各基础元素的组合形式进行了调整完善；以企业形象标识的系统应用规范为核心，对全行营业网点的视觉形象塑造（含灯光亮化）、办公机构的视觉环境营造做了有针对性的规范；在办公事务、员工、公关和会议识别方面提供了分类规定；并且收录了我行主要的业务运营工具标识使用规范、平面传播媒介使用规范和业务品牌识别等，具有很强的实用性和业务针对性。
共十章，内容丰富，其中与网点企业形象建设联系最为紧密的是B1营业网点视觉形象。笔者根据参与编制的经验，将B1部分精华浓缩为短诗，作为学习和使用的参考。
B1:营业网点视觉形象
网点应用要谨慎，
事关工行大形象。
用在网点分内外，
外5内5共10项。
外有门楣和灯箱，
门牌、公牌加特殊。
内有引导和灯箱，
业指、公牌、形象墙。
常用背景三种色，
亚银、红灰、K70。
亚银门楣、门牌见，
公牌、业指也常用。
红灰用在灯箱上，
K70色近灰黑，
内部指示标识底，
自助设备求一体。
业指、品牌展示牌，
推拉自动公共牌，
象征图案见下端。
（以上是本章总纲）
门楣先观建筑形，
背景材质完整好，
标识直接放上面。
门面两边如过长，
红线不必延到边。
如添背板亚光银，
背板不应过分长。
5种门楣标识形，
基础2种辅助3。
基础最小7比1，
“24h”13比1，
辅助形式在侧面。
独立自助可中轴，
小型灯箱配合用。
门楣标识要有光，
LED外打光。
黑白板内发光字，
白黑夜亮难度高，
材质、亮度要达标。
标识厚度4、6、8，
保证效果定时器。
常规之外有特殊，
文物建筑店中店。
（以上为门楣规范）
灯箱系统最亮丽，
外6内3成体系。
大型竖式7比1，
小型三种定比例。
外立面墙各一个，
不同角度看清晰。
品牌灯箱附下面，
高度只有三分一。
橱窗灯箱两规格，
全行宣传可统一。
自助外口指示灯，
与门宽度宜相同，
“24”上下不重复。
自助机具顶置灯，
因地制宜形式多。
自助内口、理财区，
明示分区设灯箱。
理财区内品牌箱，
重点业务分外亮。
（以上为灯箱规范）
网点品牌建设的目标是增加客户的心理认同和行为接受。网点的品牌建设与对客户的营销活动是一体的。营销理论不断演进，从最初的产品营销，发展至服务营销、客户关系营销、数据库营销，从传统的“二八定律”到“长尾”理论等，不同理论殊途同归，一以贯之的趋势是：营销的关注点不断地从产品向客户延伸，统一于以客户为中心，提倡运用品牌、尤其是品牌效用的理念组织营销活动，简言之，即品牌化营销。
银行网点的品牌化营销是一种积极的品牌建设策略，其目标是销售产品、争取客户、赢得潜在机会。网点品牌化营销的切入点是人，以及对人的服务，要求营销者站在银行诉求与受众需要的契合点上，做一个有魅力的传播者，一个高素质的导购员，一个深谙客户心理学的心理专家。努力了解客户需求，不断尝试传播与说服，营造独特魅力。这是对一个网点的整体要求，也是对网点中每一个具体员工、客户经理的要求。
近几年各家商业银行越来越重视网点信息传播系统建设，纷纷聘请专业公司开发统一规范，投入大量资金更新网点展示设施。而我行网点信息传播系统建设相对滞后，从管理到执行层对此项工作重视不足，网点信息传播系统建设未纳入网点营运管理体系，缺乏系统的规范，职能部门、管理制度和标准、流程等也不明确。
我行网点升级改造后，硬件环境有很大改善，与客户的接触点大幅增加，网点营销传播功能发挥不足的弱点越发明显：
问题一：网点缺乏信息传播意识和传播载体，可用于宣传的空间资源、设备资源被闲置。
问题二：网点内外信息传播载体制式各异，位置不一，摆放随意。如网点内外载体缺少统筹规范、统一设计；各种宣传品的摆放、张贴位置没有标准；一个网点内或不同网点间宣传物料设计、材质、样式、规格、色彩等都不统一等。
问题三：缺乏整合，信息传播不能形成合力。多种业务宣传内容、形式参差不齐；信息传播点设置不均衡，信息相互干扰，很难让客户形成对我行统一的视觉印象。
问题四：资料匮乏，维护更新不及时。如应用于橱窗灯箱、资料架、自助设备、电子设备的业务广告数量少，更新慢；已经结束的营销活动，其相关资料信息往往仍在陈列；一些核心品牌、新兴业务缺乏相关资料。
问题五：多头管理，多头使用（如宣传海报、告示多个部门下发），网点能动性发挥不足。
我行网点转型和服务升级对信息传播系统建设提出了更高的要求，即通过统一、有效、立体的信息传播系统建设，强化客户对我行的识别和认可，营造有序和谐的信息环境，促进与客户之间的沟通交流，传递产品信息，激发客户购买欲望，并帮助客户产生良好的消费体验。因此，应当充分重视网点的信息传播系统建设工作，依托全行网点升级工作实施改造，在整个网点运营管理体系下建立长效机制，逐步提高管理者认识，充分激发基层网点运营者的积极性和创造力。
高品质的网点服务，首先需要培养高超的客户分类、分流和引导能力，要树立正确的客户定位和服务价值取向，以不同的金融需求，而非资产的多寡来区分和引导客户，提供不同类型的服务渠道。
高品质的网点服务是诚心的服务：有同理心，能够将心比心，理解客户的需求和心理；是专业的服务，服务者应当具有丰富的专业知识，提供有内涵、有效率的服务，为客户理财增值；是细致的服务，能够从细节入手，及时发现和响应客户各个层面的需求；是创新的服务，能够因时而变，不断提出创新，满足客户的迫切需求。例如面对我行网点突出的排队矛盾，如何充分利用现有条件，创新方法，让顾客从排队中找到乐趣，在排队时学习和参与，让排队成为我行的营销机会。
迪斯尼为游客设置fastpass服务
迪斯尼乐园都为游客设置了fastpass服务。这是个类似期权的东西，游客可以凭门票，每隔若干小时获得一张某个项目的fastpass，利用这张东西无需排队即可快速入场，时间可以省下不少，唯一的缺点就是入场时间由fastpass规定，不可早也不可晚。要充分利用fastpass，就要充分计算好时间，制订一个周密计划，按时往来于需要排队和可以快速入场的游艺项目之间。尽管fastpass服务可以分流游客，但它是有限制的。因为游客必须用掉一个fastpass ticket后才可以拿取下一次的，当然你也可以送人。换言之，一个游客无法搜集全部游戏的期权。
统一协调的网点品牌建设机制，是我行今后品牌建设的重点。要充分利用我行的网点资源和客户资源开展宣传，组织更为灵活多样的营销活动，既以业务为主线组织营销，也依托网点开展点面结合的营销活动。
如建设全行统一的电子宣传系统，将网点内外的LED显示屏、电视、店内广播等电子设备整合起来，配合营销活动播放统一信息；在全行网点中选择服务水平高的明星网点，开展“百城千店闪耀行动”，凸显我行网点实力和服务品质；分不同的区域，以单个网点或网点群落为单位开展营销和客户争取工作；把我行优秀网点的服务延伸到网上、社区，真正成为“您身边的银行，可信赖的银行”。
◇ 作者单位：
总行办公室企划处副处长
