吉宁博士观点
2007年是工商银行迈向建设国际一流商业银行新起点的开局之年,为树立稳健成长的上市公司良好形象,总行将2007年定为“优质服务年”，以改进服务和加快创新为抓手,力争用两到三年时间使全行的服务面貌根本改观，显著提升客户满意度和社会美誉度,成为国内服务最好的金融企业。
从全行情况看，目前影响我行公司形象的突出问题之一是部分分支机构服务能力不强和服务水平不高，基层机构负责人的岗位胜任能力和综合素质距离现代商业银行基层管理者的要求还有一定差距。
针对我行部分基层分支机构负责人经营管理能力不强、风险防控能力欠缺、营销技巧不足等方面的问题，总行教育部于2007年和2008年组织开发了支行行长培训项目，分经营管理、风险防控、营销技能和综合素质4个模块设置了20余门培训课程，聘请行内外优秀讲师授课，连续举办了6期支行行长培训班，直接培训全行基层网点负责人600余名，收到很好的培训效果。
为使全行更多的基层分支机构负责人能够分享总行培训班的培训内容，教育部组织力量对部分讲师的培训课程进行了整理和加工，编辑成，供全行支行行长学习、参考。
由于本书内容均由培训课程整理而成，文字表述上未作过多修饰，力求保留更多课堂授课的语言环境。受编者水平所限，书中错漏与不足之处在所难免，欢迎广大读者批评指正。
以中高端客户为中心的网点绩效管理
◇ 王文忠
浅谈服务营销
◇ 朱国辉
个人客户消费行为及心理分析
◇ 廖小娟
商业银行操作性法律风险分析
◇ 卜祥瑞
银行服务管理中的执行力
◇ 郑向居
银行服务文化探索
◇ 王鸿雁
基层行企业文化建设
◇ 谭生明
基层网点企业形象与品牌建设
◇ 王朝晖
基层网点常用公文处理实务要领
◇ 董咸松
