吉宁博士观点
我们对员工按照流程和标准进行要求,而要求的内容,就是制度.制度是从物质上、精神上等多方面约束,是强迫员工按照流程标准来做、强迫员工尽职尽责的手段.如果说流程是流水的钢管的话,那么制度就是钢管之间的铆丁.企业要通过制度,让员工明白违反流程、不尽职的代价是什么?
监管是管理工作所必须的,监管分传统人力上的监管和技术上的监管,随着工作复杂程度的提升,技术监管也越来越重要.制度是死的,是条文性的东西,有了制度没有人监管,等于没有制度.监管者首先自己要遵守应该遵守的制度,其次还要破除情面不徇私情进行监管,监管同样需要智慧,需要原则和灵活相结合.如果说制度是铆丁,那么监管就是上铆丁的工具,它可以让铆丁紧,也可以让铆丁松动;它可以让管道畅通,也可以让管道堵塞起来.所以监管直接决定着流水的管道、流水的效果.
要想保证员工尽职尽责,首先对业务流程、服务流程和管理流程等所有工作流程要科学设计,从流程上确保工作质量,只有流程上科学合理,才能高效.比如:邀请一批嘉宾参加企业的重要活动,通过电子邮件的形式发送给对方,整个工作流程应该如下:
1. 发送全部邮件.核对好邮件地址后,把邮件全部发出,并做好邮件发送记录,保存好邮件,以便后来的再次发送和核对.
2.检查有无退回.发现退回者再核对邮件,重新发送原邮件,发送后再检查退回状况.
3. 逐一打电话核对收到没有.有时邮件尽管发送出去了,但由于各种原因对方没有收到,为没有收到者应重新发送原邮件.
4. 询问收到的是否是自己所要发送的邮件.有时存在误发邮件的可能.
5. 询问邮件清楚与否.询问是否有乱码和内容完整程度.
6. 核对内容的主要条款.对方尽管收到了完整清晰的邮件,但是也应当电话核对主要条款,比如:时间、地点、具体事项、关键人物、所要准备的工作等等,容易混淆的要重点强调.这里目的有二:一是核对具体内容条款有没有错误;二是强化关键词,强化的作用是防止对方看错或理解错误等以引起对方的重视.
而一般情况下员工是怎么做这项工作的呢?六道程序中能把第一道程序做好就不错了!但如果我们把工作流程能这么严格地规定出来,要求必须完成所有程序,员工的责任心也就有章可循、有的放矢了.什么叫管理?管理就是把复杂的问题简单化,简单问题流程化,流程问题表格化.
仅流程化、表格化还不够,还应该标准化.比如:就上面发送邮件的六个关键步骤而言,什么时间内完成发送,邮件发出后多长时间检查邮件退回,多长时间内要求做何处理……都要有标准.不然,邮件发出去了,三天以后才检查,而此时活动就要开始了,检查还有什么意义?所以标准化是流程设计的最高要求,对工作理解把握得透彻与否,决定着流程设计标准化的质量.
所有的经营管理事务工作都应流程化、标准化.没有流程化和标准化,就很难统一要求,每个人都由着个人的性子来,企业竞争力也就无从谈起.只要把流程设计得科学合理,做到了标准化,那么所有参与工作的人的岗位责任也就设计进去了;只要照此流程和标准去做,自然也就尽职尽责了.所以流程设计约束的是每个参与工作的人的操作行为.
无论是通过流程设计和强化管理来约束员工岗位尽职尽责,抑或是通过行为教育来让员工主动自愿接受约束,达到岗位尽职尽责的目的,这都是来自员工外部的压力和驱动力,那么要使员工做到自我驱动和远行,必须做好员工的职业生涯规划,点亮员工的心灯.
一般人们会认为员工的职业生涯规划是员工自己的事情,企业只是使用和管理员工.这是错误观点.企业要想开发出员工的最大潜能,使员工最大限度地为企业创造财富,那么就必须从员工的职业生涯上下功夫,真正帮助员工规划好未来的人生蓝图,点燃员工心中的灯火,让灯火照亮员工前进的道路.只有帮助员工做好职业生涯规划,员工才能明确自己的发展目标,才有可能增强自身的责任意识.试想,一名员工对自己都没有责任心的话,那他怎么可能对他人和组织有责任意识呢?所以,只有员工走得远,企业才能走得更远.
那么企业该如何点亮员工的心灯呢?企业用什么来点亮员工的心灯呢?回答是企业必须用企业的心灯,点亮员工的心灯.没有心灯的企业或者心灯不亮堂的企业,又怎能点亮员工的心灯,照耀员工前进的道路呢?那么谁又是企业的点灯人?这更是值得玩味无穷和探讨的话题.
仅有流程制度和监管,员工就一定按流程和标准做了吗?显然未必.那就要通过行为教育来进行.如果说流程和管理工作是硬性的强迫性约束,那么行为教育则是让员工自愿接受约束,起到春风化雨的作用,这就是教化的作用.行为教育分两部分:一部分是对工作人员进行培训教育,另一部分是领导者的示范作用.
对工作人员进行培训教育,是企业领导者最基本职责之一,也是领导者责任心的体现.要想让每一名工作人员的责任心都充分体现出来,必须首先让员工学会遵守工作流程,严格按工作标准工作,不违反工作制度,自觉接受组织监管.要做到这一点,必须对员工进行培训、教育.
何为培?培:培土;培养.在树苗四周堆上土叫培,目的有二:一是保护,不被风刮倒;二是保养,添加养料.何为训?就是告诉人们不该做什么.训导,就是告诉人们应该做什么,应该怎么做;训练,就是反复做,把应该做的事情按正确的方法反复演练.训练的目的就是达到熟练掌握和习惯自觉的程度,使工作人员养成按工作流程和标准工作的习惯.
通过培训教育,使员工自觉自愿地反复做正确的事情,把演练和实战相结合,使员工达到对业务流程熟悉的程度,对业务标准形成条件反射的程度,行为达到习惯的程度,达成统一的行为模式和企业氛围,从而提高整个组织的责任心,构建企业的防火墙.只有这样,才能谈得上企业对员工责任心的经营.
行为教育最好的方式就是领导身体力行.想要员工有责任心,那么作为企业的经营管理者必须身体力行,起到模范的作用.领导一正能压百邪,领导邪一寸,下属能邪百里.如果只是要求一般的工作人员如何按照流程和标准来做,要求一般工作人员严格按制度办事,而作为领导者超越制度和监管,出了问题,领导率先逃避责任,那么无论怎么培训教育,员工的行为也不会好到哪里去.有些领导爱面子,惩罚自己觉得是丢人的事情,这是不够自信的表现.只有领导敢负责任,员工才能敢负责任.领导都担负不起责任来,一般员工的肩膀又能扛得住多大的责任重担呢?如果领导敢于担责任,那么员工就会不惧怕犯错误,就会勇于创新,大胆探索,为企业的发展献计献策,尽职尽责,这样,企业岂有不发展之理?
