团队管理：呼叫中心的培训方法

CRS一直是令呼叫中心管理层比较头疼的问题,从开始的招募,到培训,再到上岗试呼,项目调整直至个人定位,这一系列的工作足够让管理层头大不已,弄不好你刚培训好人家来了个"我不伺候了",那你的工作可就前功尽弃了.所以说招募的时候不是选最好的而是选最合适的.
招募接下来的工作就是培训了,由于很少人接触过呼叫中心,对呼叫中心的工作更是知之甚少,对于呼叫中心工作将带来的困难和压力很多人估计不足,认为也就是打打电话没什么了不起的.但是经过培训之后一旦接触工作岗位,很多准CSR在三个月之内就会流失.所以在最初的培训环节就显得非常重要.这里的培训不仅包括服务态度培训、音量语速培训、说话技巧培训、KEY WORD捕捉培训还有更重要的就是心理调整培训,心理减压培训,在很多不规范的呼叫中心是没有这两个环节的,完全靠CSR自己调节,所以人员流失会很严重,即使人员不流失工作热情也不是很高.
在最初阶段,我们需要给新员工培训的内容主要是最基础的培训内容,态度、音量、语速、甚至音色,我认识一个电话销售人员(以前是,现在作市场),听她接打电话真是非常有意思,给陌生客户打电话的时候声音动听得让你如醉如痴,包括那迷人的笑声,清爽的应答声,总之你会觉得和她说话是一种享受,愿意和她说话,不愿意挂断电话.可是当她给熟悉的朋友打电话是就完全是另外一个人了,粗犷、豪迈、不拘小节甚至偶尔会听到一些骂声.不得不承认,每个人都有不同的面孔,在生活中也会扮演不同的角色.但你不能称之为虚伪.尤其是在单位,你的领导喜欢你有不同的面孔.尤其是作为CSR,时常换上不同的面孔也是自己心理调解的一种重要方法.
基础的培训过后主要就是沟通技巧培训,这个环节很重要,主要是分析消费者类型及特点介绍与分析,不同性别,不同年龄,不同地域,不同文化程度,不同职位,不同消费习惯等类型消费者的应对技巧.
经过这些培训之后还有就是项目培训,尤其作为外包呼叫中心来说,会接触到不同行业的不同产品的业务,在项目正式运营之前,CSR进行相关行业培训,产品知识培训,产品卖点培训以及与竞品相对优势培训都是非常必要的.
是不是经过了这些培训之后CSR就可以上岗不接受培训了呢?不是这样的.实际上培训是贯穿于项目始终的,每天会有班会,在班会讨论案例,进一步强化沟通技巧及相关诉求,分析顾客特点等.