吉宁博士观点
很多中小型旅游企业的老板都在想，如果自己的企业像那些大企业一样规范该多好，员工个个形象良好、精神抖擞、行为举止比电视里演的还要有礼有节，那多风光多顺心啊。于是很多人买来一大堆什么哈佛、五百强企业的管理方法进行学习运用在自己企业身上，可是规范几个月后却发现，管理虽然像模像样了，但公司的运营也快不灵光了。
其实，中小旅游企业注意：如果你想把一个企业做大做强，那么，你就去做规范化管理，因为管理能够为你堵住很多漏洞;如果你想把一个企业搞垮搞死，那么，你也去做规范化管理，因为管理本身就足以把你拖入生死一线的边缘!下面我们看一下玫琳凯的案例：
玫琳凯喜欢粉红色，这种粉红弥漫于公司各处，从粉红色的凯迪拉克，到粉红色的小卡片。这种风格，我们称之为柔性领导。其核心在于，不是通过大公司所普遍存在的“人吃人”的竞争来实现的，而是通过关注他人需求来实现的。
这是一种“以柔克刚”的管理风格，一方面，它跟玫琳凯女性为主的佣金模式很搭配，另一方面，它提供了一种新的可能—-如何全方位、更有效地引爆人的潜力。危机之下，这种“以柔克刚”的力量更显特别。通过，来看看玫琳凯的黄金法则：
黄金法则1：寻找你的粉红色凯迪拉克。玫琳凯认为，每个人都是特别的，每个人都希望感觉自己很出色。每当玫琳凯见到某个人，她就会想象对方身上带着一个看不见的讯号：让我感觉自己重要。玫琳凯就会立即回应这个讯号，结果每次都有意想不到的效果。
让员工知道CEO赏识他们。这是很多公司CEO都擅长的，但是，玫琳凯把它做到了极致，并融进了企业文化。举个例子，玫琳凯的业务督导到总公司参观时，总部会铺红地毯欢迎她们，公司的每一个人也会盛情地招待她们。甚至，公司会给优秀的业务督导授予粉红色的凯迪拉克轿车的使用权。玫琳凯的逻辑是，“一开始，我就确定自己的销售队伍要的是一流的东西，如果那种实在过于昂贵，我们就干脆不用，也不会用二流的东西来替代。”
黄金法则2：三明治策略—-夹在两大赞美中的小批评。不要以为玫琳凯只会赞美和爱，她更擅长批评和狠。玫琳凯的批评策略是，不管你要批评的是什么，你必须找出对方的长处来赞美，批评前和批评后都要这么做。
这不是妥协，这是一种高明的沟通逻辑：管理人员必须坚持原则，讲话单刀直入。如果你对某位下属的工作不满意，就不该马马虎虎—-你必须表达你的感觉，必须刚柔并济。换句话说，你必须设身处地为对方着想。
黄金法则3：大门敞开哲学。玫琳凯的办公室大门永远敞开—-对于那些想来拜访的人而言，这是一种持久的邀请。当然，她有更进一步的考虑，这是一家“人对人”的公司，而不是“办公室对员工头衔”的公司。
玫琳凯这么做的另一个目的是，她要营造一种氛围：一位优秀的管理人员必须是团队的一员。
黄金法则4：销售为王。在一张10cmX15cm的粉红色卡片上，玫琳凯写道：美容顾问或业务督导室我们生意上最重要的人物—-她们是我们唯一的顾客。美容顾问和业务督导实际就是“销售员”的另一个说法，但是，玫琳凯总是不遗余力地营造“整个公司应以销售为导向”的文化。不管是研究部门、会计部门，或在发货部门，每个人的工作都是在支持业务部门，每一项决定都要先衡量对销售的影响。
那么在实践中，拿旅行社来说，大旅行社的客户基本上都是有实力的大户，他们也乐于规范化的管理。但中小旅行社的小客户却不习惯那种“碍手碍脚”的条条框框，话说回来，小企业又有多少个规范的大客户呢?结果，管理没弄好管理成本却上去了，光是人员形象包装费、培训费、办公环境改善费就花了不少，但除了员工形象稍有变化以外，员工本质上还是没什么提升，偷鸡不成反蚀一把米!只能是这样。
有些中小旅游企业的老板看似聪明，但却没有从大企业的管理中看到运行的关键—-你用八百元的工资去要求员工像拿两三千元的员工那样规范，你觉得能持续多久呢? 这样也不行，那样也不可，你说怎么弄?很简单，柔性化管理。
比如安吉大石浪景区—-这里的办公区联系事务的中层管理者，全是利索女子;服务员、保洁员、营业员、售票员……清一色女性。这个景区是王勤红和王小红两姐妹创办的，王家姐妹告诉记者：今后，连保安和司机也将全部启用女性。
这就是最近出现在安吉的女子景区，它并非指景区全部展示女性内容，也不是仅仅迎接女性客人，更不是仅仅全面启用女员工，而指企业不仅全面采用女性管理和工作人员，而且推广女性化柔性管理和服务，并想借此造就与众不同的市场竞争力。
思路定下后，景区有了很大变化。比如说导游背上了印花小包，装着针线包、小药品和垃圾袋，导游可随时捡起垃圾，能随时掏出消暑急救药品;又比如，建筑小品上贴着细腻窗花;茶室里安放了别致的梳妆台;客人品茗，服务员会送上带香味的小折扇;客人临走，导游会送上自己签名的旅游纪念品……
当然，女性化柔性管理的理念不仅仅停留于细节表面，这群女人想做到的是，在景区越来越多而服务理念相对薄弱的今天，营造更细腻、更人情化的服务，进而造就一种能被市场认可的“女子经济”。
其实，管理无所谓对错，只有适合不适合。规范化管理适用于大企业，因其有效率;柔性化管理适用于小企业，因其出业绩。比例嘛，看经验和如何运用而已。
古人曰：“聚人而成家，聚家而成国”。没有什么比员工对企业充满信心和爱更重要的事情。马斯洛需求层次理论表明应该满足人“尊重的需要”和“自我实现的需要”，柔性化管理恰恰迎合了人的这种高层次的心理需要。
写道，“将者，智、信、仁、勇、严也”，强调将帅不仅要拥有威武之仪，还需要怀揣仁爱之心。
现代市场竞争亦如古之兵战。我们管理者必须懂得人是世界上最富感情的群体，柔性化管理是管理者调动员工积极性的重要手段。
管理心理学研究表明，一个人生活在温馨友爱的集体环境里，由于相互尊重、相互理解和容忍，使人产生愉悦、兴奋和上进的心情，工作热情和效率就会大大提高;相反，一个人生活在冷漠、争斗和尔虞我诈的气氛中，情绪就会低落、郁闷，工作热情就会大打折扣。
公司不远处有家“海底捞”火锅店很受欢迎，每次路过发现都是满座，还有很多等位的客人。了解后发现，不仅他们提供的服务很有特色，公司老总张勇对员工的管理也是非常与众不同的。“我要让我的员工快乐地工作，因此，能为员工想的、做的，我都会努力去做。”很多餐饮店的员工住在地下室，“海底捞”的服务员和经理一样住公寓套房。在四川简阳，张勇还建了一座私营学校，“海底捞”员工的子女可以免费上学。
笔者在一家酒店讲课的时候，有学生问我：比如，一个客人在前厅退房时要求打折。按规定他离打折标准还差2间房，需请示经理，但经理不在。领班很想打，因为根据住房情况和争取长住客的利益，他相信经理在也一定会打，但他仍在犹豫，怕超越权限挨批。这就是经理没有叫他们在特定情况下可以越权的失误了。假如提前交待了，客人高兴，领班很有面子，不仅在客人面前，事后说给经理听还会得到经理的信任和褒奖，真是一举几得的事。普通员工有没有权，答案是有。一个清洁工遇到客人要求带路，而上司规定他只能在一个区间工作，如果去了其它地方就签黄单一张，累积3次降一级工资。你说他敢不敢去?应不应该去?答案是肯定的，为了客人满意应该去。
交广传媒旅游策划营销机构认为，谁都有一颗爱虚荣的心，适时的满足一下，多鼓励，多帮助，旅游企业的工作就另是一番景象了。每一级的权力有大有小，特定情况下能越的就让他们越，它丝毫不会削弱上司的权力，恰恰相反，它对提高下属工作积极性、配合协调两级间的工作关系有很大帮助。
笔者还建议上面培训那家酒店的管理者礼贤下士，心胸豁达，把自己等同于普通的一员。在一些著名公司的机关食堂里，就经常看见老总们手持餐具，同普通员工一样排队打菜，一样自找餐桌。这种被怀疑是“作秀”的举动其实很有好处。能亲近员工，能体察民情，能养成有益的习惯。而更重要的，通过长期的率先垂范，让员工真切感到管理者对下属人格的尊重和爱护，他会从心底涌起对管理者、对这个集体的拥护和热爱，从而焕发最大的工作热忱，这也是管理者实行柔性化管理所要达到的目的。
然而柔性化管理不是简单的“打成一片”或者“恩威并施”就能实现的。人性是极为复杂的。任何一个人，人性都有两面性，既有“善”的一面又有“恶”的一面。企业内外无规矩不成方圆，行之有效的制度，才是企业发展的源动力;而柔性化，应该成为一种企业管理制度的润滑剂。泰罗制式的“管、卡、压”管理并不完全错—-因为没有纪律、没有约束、没有惩罚，就会没有管理，也没有效率。列宁当年正是从一分为二的角度肯定了泰罗制中合理的内容。教育专家强调“没有惩罚就没有教育”，笔者则认为“没有惩罚就没有管理”。
