吉宁博士观点
银行是典型的服务行业，客户的满意和信任，是我们的出发点和归缩点。因此，客户投诉应视为银行资产而不应视为银行负债，高明的银行家应把客户投诉作为银行重要资源来经营。银行如果认为客户不投诉是因为我们服务好那就大错特错了。因为大部分客户吃了亏也不会吭声，没有消息一定就是坏消息，客户早就离你而去。
美国商人马歇尔·费尔德认为：“那些购买我产品的人是我的支持者；那些夸奖我的人使我高兴；那些向我埋怨的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步；只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机会”。
我们从资料中了解到—-在IBM公司，40％的技术发明与创造，都是来自客户的意见和建议。从客户投诉中挖掘出“商机”，寻找市场新的“买点”。变“废”为“宝”，从中挖掘出金子，对银行来说，客户投诉是一种不可多得的“资源”。但是具体的投诉处理应如何管理呢？
建议银行针对“受理客户投诉”管理可增加处罚规定如下：
1、少填一项罚款5元。
2、末经公司有关领导同意擅自向客户发表人个见解罚款30元，给公司造成不良后果，罚款50元，给予记小过处分，承担相应的经济责任。
3、不在1小时内向主管汇报，一次罚款5元。
4、若态度不好导致客户投诉一次罚款10元。
5、若与客户争吵，一次罚款20元，给予警告处分。
