客户服务电话的接听技巧（下）

善于倾听还有其他两大好处：
1、倾听让人感觉你很谦虚；
2、 倾听，你会了解更多的细节。
教育家卡耐基说：“做个听众往往比做一个演讲者更重要。专心听他人讲话，是我们给予他的最大尊重、呵护和赞美。”每个人都认为自己的声音是最重要的、最动听的，并且每个人都有迫不及待地表达自己的愿望。在这种情况下，友善的倾听者自然成为最受欢迎的人。
1. 不全神贯注，心不在焉。例如，每次有漂亮的女士走过，眼睛总紧盯着她看。
2. 在与别人交谈时会想象自己的表现，因此常错过对方的谈话内容
3. 当别人在说话时，常常允许自己想别的事情
4. 试着去简化一些听到的细节
5. 专注在谈话内容的某一细节上，而不是在对方所要表达的整体意义上
6. 允许自己对话题或是对对方主题的看法，去影响对讯息的评估
7. 听到我所期望听到的东西，而不是对方实际谈话的内容
8. 只被动的听对方讲述内容，而不积极响应
9. 只听对方讲，但不了解对方的感受
10. 因个人的小偏见而分心。例如，有人可能习惯说脏话，或做出一些你不喜欢的举动，或许你容易被某种腔调激怒。
11. 在未了解事情的全貌前，我已对内容作出了判断
12. 只注意表面的意义，而不去了解隐藏的意义
13. ……
第一层次——心不在焉地听
倾听者心不在焉，几乎没有注意说话人所说的话，心里考虑着其它毫无关联的事情，或内心只是一味地想着辩驳。这种倾听者感兴趣的不是听，而是说，他们正迫不及待地想要说话。这种层次上的倾听，往往导致人际关系的破裂，是一种极其危险的倾听方式。
第二层次——被动消极地听
倾听者被动消极地听所说的字词和内容，常常错过了讲话者通过表情、眼神等体态语言所表达的意思。这种层次上的倾听，常常导致误解、错误的举动，失去真正交流的机会。另外，倾听者经常通过点头示意来表示正在倾听，讲话者会误以为所说的话被完全听懂了。
第三层次——主动积极地听
倾听者主动积极地听对方所说的话，能够专心地注意对方，能够聆听对方的话语内容。这种层次的倾听，常常能够激发对方的主意，但是很难引起对方的共鸣。
第四层次——同理心地听
同理心积极主动地倾听，这不是一般的“听”，而是用心去“听”，这是一个优秀倾听者的典型特征。这种倾听者在讲话者的信息中寻找感兴趣的部分，他们认为这是 获取有用信息的契机。这种倾听者不急于做出判断，而是感同身受对方的情感。他们能够设身处地看待事物，总结已经传递的信息，质疑或是权衡所听到的话，有意 识地注意非语言线索，询问而不是辩解质疑讲话者。他们的宗旨是带着理解和尊重积极主动地倾听。这种感情注入的倾听方式在形成良好人际关系方面起着极其重要 的作用。
事实上，大概60%的人只能做到第一层次的倾听，30%的人能够做到第二层次的倾听，15%的人能够做到第三层次的倾听，达到第四层次水平上的倾听仅仅只有至多5%的人能做到了。
客户服务电话的接听技巧
许多人都有这样的经历：与一位朋友或客户经常通电话，但从未谋面，而一见面，就会发现他（她）与你想象的完全不一样。这是为什么呢？因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。如果你说话时没有笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。
因此，你需要用全身心去说话，而不管是否面对客户。
人都有一种习惯，就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象。这种习惯对于客户服务人员、尤其是在线的电话服务人员来讲是至关重要的。人有好几张脸：第 一张脸是外表长相，第二张脸是一个人的字，第三张脸是他的声音。作为一名客户服务人员，你的第一、二张脸并不重要，而第三张脸却是至关重要的。你必须要用 声音把这第三张脸做得非常非常完美，让别感觉声音真的很柔美、很亲切。通过声音感到你真的能帮助他。做到这一点很难。实际上很多时候你需要把表情、肢体语 言在听筒这边表现出来，然后运用声音通过听筒传过去。
在客户服务的电话技巧中，第一个是有效地利用提问的技巧。很多人认为，向客户提问题是为了得到答案，但有的时候不是。在客户服务中很多提问的目的都不是为了得到答案，而是为了洞察当时客户的问题，提问的目的只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已。
提问的好处：
● 通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。
● 通过提问，理清自己的思路。这对于客户服务人员至关重要。“您能描述一下当时的具体情况吗？”“您能谈一下您的希望、您的要求吗？”这些问题都是为了理清自己的思路，让自己清楚客户想要什么，你能给予什么。