谈企业内部培训师队伍的建设

职工培训教育在企业人力资源开发与管理中的地位越来越突出，企业高层管理者也越来越重视，企业内部培训活动开展得如火如荼。然而就算选择了最优秀的外部培训师对员工进行所谓的“量体裁衣式”培训，其培训效果却总是差强人意，一是因为培训师队伍良莠不齐，一是外部培训师对企业文化、制度和存在问题不了解，三是外部培训师大多以盈利为目的，对培训需求无心调查，对培训后的改进措施也无力辅导，这必然导致培训效果大打折扣。因此，更多的培训工作还是要靠内部培训师担当，内部培训师的培养与队伍建设便成为企业培训体系中重要一环，是企业培训真正的基石和可再生力量。
　　为了增强企业培训的针对性和有效性，适应企业连锁发展的需要，2004年4月，泰富百货集团决定在内部选拔一批管理骨干和业务能手作为培养对象，组建内部讲师团。
　　一、组建步骤
　　第一步：广泛宣传发动，部门积极推荐，职工踊跃报名。很多中高层经理、业务主管和部分学有所长、好为人师的岗位服务明星、业务能手报名参加。第一轮共有48人报名，在此基础上，人力资源部又有针对性的鼓励部分有讲师潜力的员工报名参加，使报名人数达到60人。
　　第二步：进行内部公开试讲、考评打分和综合考察，挑选出一批有潜质、有能力的报名人员共32人作为重点培养对象。内部培训师最重要的职责是促进企业培训与学习，因此必须具备相关领域丰富的专业知识、开放的沟通心态、较强的语言表达能力、良好的职业素养、好为人师的热情。
　　第三步：为提高重点培养对象的有效表达技巧和培训授课技能，企业重金邀请2005年度中国十大杰出培训师之一的狄振鹏老师专程来公司进行了为期3天的PTT（培训师有效表达技巧培训）封闭式训练。主要针对心理压力、授课技巧、礼仪体态、课堂气氛掌控等环节，通过实践演练、学员互动评估、录像反馈等方式，使学员充分认识到语言表达方面存在的问题，从而进行比较全面的纠正、指导和训练。具体说来，第一天主要讲述企业培训的基本理念与方法，包括成人学习原理、学习类型分析、培训师角色定位、教案编写、讲台礼仪等；第二天主要帮助学员掌握有效的培训技巧，如发问答疑技巧、培训游戏的设计、肢体语言的运用、讲台威信的建立等。第三天重点是学员轮流上台演练，展示讲台风采，大家结合前两天所学知识和技巧，指出展示者的优点和需改进之处，狄振鹏老师再逐个进行归纳和总结，提出改善建议。
　　第四步：为帮助大家克服存在问题，培训结束后，人力资源部让学员填写了，每周组织一次“准讲师沙龙”。针对存在的共性问题，如心理紧张、语言拖沓、口头语、普通话不标准、表达不顺畅、肢体语言不妥当等，有针对性地进行专项训练和课程演练，完善有效表达技巧，提升授课水平。每次沙龙，都要求准讲师们认真准备，并轮流作15分钟课程发表。发表结束后，相互之间就课程结构、内容、培训方法的运用及具体表现等方面进行研讨，分析不足，寻找差距，积极思考解决办法，相互启发激励，共同提高。通过反复训练，准讲师们的培训技能取得了很大进步，讲台信心也更足了。
　　第五步：为准讲师提供实战演练的机会，每月新进营业员培训班都有意识的安排准讲师上台讲课。课后进行培训效果评估，听取营业员意见，并及时反馈，帮助准讲师们尽快纠正。
　　第六步：PTT培训结束一个月后，再次邀请狄振鹏老师来公司对候选讲师进行指导、评审和检验。大家轮流上台进行15分钟课程发表，狄老师对其授课水平进行考核打分，最终有17人脱颖而出，企业举行了隆重的聘任仪式，正式聘任了第一批内部初级讲师。
　　第七步：为加强讲师团队伍的建设和管理，人力资源部制定出台了，具体详实地规定了讲师聘任的程序、条件、津贴、权利和义务等管理规范。
　　二、成果与体会
　　第一，讲师团的建立，大大增强了企业内部培训的师资力量和培训的针对性、实效性、及时性。他们可以更快地满足企业内部培训的需求，能针对存在问题及时自主开发课程，而且讲课内容和案例更贴近企业实际，较易为员工所接受，同时也有更多的时间对培训效果进行考察，落实改进措施。内部讲师团自2004年5月组建以来，讲师们在做好本职工作的同时，先后走上讲台为员工授课培训80次，受训学员近5000人次，内容包括：营业员一天工作规范、培育和开发老顾客、有效沟通技巧、服务礼仪、优质顾客服务六步骤等内容，培训满意率达到80%以上。
　　第二，讲师团的建立，大大节约了培训成本。零售行业基层员工流动较快，常规基础课程需求较大，每年必须举办数十次的新进营业员培训、店长业务管理能力提升培训及其他基层岗位专业技能提升培训。但由于零售行业职业培训师师资匮乏，培训费用昂贵，企业每年在基层员工培训上需要花费大量经费。而内部讲师授课津贴只有外部讲师的10%还不到，所以，组建和发展内部讲师团，在满足企业员工培训需求的同时，大大降低了企业成本。
　　第三，讲师团的建立，培养了人才，推进了企业文化建设。为了极大的满足企业培训需求，提升员工培训的质量，讲师们必须不断充实自我，努力学习专业知识，及时总结工作成果，收集提炼典型案例，所以专业知识和技能大幅度提升，表达能力也不断提高，不少内部培训师走上了更重要的工作岗位，成长速度有目共睹。在内部讲师的引导和榜样示范下，企业员工自主学习的积极性大大提高，形成了浓厚的学习氛围和积极向上的企业文化，企业连续两年被评为“常州市创建学习型企业示范单位”、“常州市企业文化建设先进单位”和“江苏省培训工作先进集体”。
　　三、推进与发展
　　为进一步完善培训管理体系，推进企业培训工作的开展，2005年12月，公司又选拔培养了第二批管理人员和业务骨干担任企业内部讲师。同时，修改完善了，提高了讲师待遇，为讲师提供外派深造学习和职位晋升的机会，更多的人向往能够成为讲师团的一员。
　　随着讲师队伍的扩大，企业进一步完善了基础课程培训管理体系，分门别类建立了完整的课程目录，每名讲师授课2门以上，每门课程至少有2人可以讲授，确保课程有效组织和持续改善。
　　在此基础上，人力资源部又对内部讲师提出了更具体的要求，要求讲师每月至少收集一篇与工作、课程有关的案例、故事，摆事实，讲道理，可以是工作中取得的成果、服务的细节、涌现的好人好事等，形成书面材料报人力资源部，并在“沙龙会”上进行交流、锤炼，汇编成教材，供培训使用。同时，每年也有量化的课时要求和满意度要求。
　　优秀的内部讲师既需要充足的理论基础，又要有相关课程丰富的实战经验，还要有良好的个人形象和表达技巧。作为加强职工教育队伍建设、规范企业培训行为的重要举措，优秀培训师队伍的建设对推进企业培训事业向专业化、职业化方向发展具有重要意义，势在必行。同时，我们也清醒的认识到，培训师队伍建设将是企业的一项长期的战略性目标任务。

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